Sportello del consumatore energia: la piattaforma di Arera

In generale, il mondo della fornitura e del consumo di energia elettrica e del metano può essere assai vasto e complesso, ed è per tale ragione che è stato istituito lo sportello del consumatore di energia.

Dunque, al fine di dare quanta più assistenza possibile ad ogni cliente, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), nel 2009, ha dato vita a questo sportello in collaborazione con Acquirente Unico Spa.

In effetti, questa cooperazione nasce proprio per fornire ogni tipologia di informazione nonché di supporto a tutti i clienti finali ma anche a tutti coloro che producono energia elettrica e gas e ad ogni utente del servizio idrico integrato.

Ormai, da undici anni, lo sportello di Arera costituisce un sistema fondamentale e, soprattutto, gratuito capace di garantire informazioni essenziali e tutela ai consumatori di luce, gas e servizio idrico integrato all’interno di tutto il territorio nazionale.

Inoltre, lo sportello è finalizzato anche a fornire informazioni e assistenza ai consumatori e produttori di energia elettrica, nonché alle Associazioni e ai loro delegati in relazione a tutto ciò che riguarda la fornitura di luce, gas e servizio idrico.

Sapevi che ARERA stabilisce le tariffe del regime tutelato? L’autorità, infatti, aggiorna i prezzi luce e gas ogni tre mesi. Scopri di più grazie al nostro articolo dedicato alle tariffe ARERA.

I servizi dello sportello del consumatore

In base a tutto quello che concerne ogni aspetto dell’assistenza e della fornitura di energia elettrica, gas e idrico, lo sportello del consumatore mette a disposizione di tutti gli utenti una serie dettagliata di servizi.

Servizio di Contact Center

Questo tipo di servizio è stato pensato per dare una risposta telefonica, esaudiente e immediata, ad ogni richiesta relativa alla fornitura di energia elettrica, gas e idrico.

Mentre, per quanto riguarda il controllo dei propri consumi, Arera ha messo a disposizione di tutti gli utenti l’apposito Portale Consumi.

In più, il Contact Center si occupa anche di inviare soluzioni e riscontri, in forma scritta, sulle domande concernenti:

Il funzionamento e l’andamento del mercato di settore
I diritti dei consumatori
I diritti circa le diverse modalità di erogazione dei servizi
L’amministrazione di eventuali controversie con il proprio gestore.

Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 08.00 alle ore 18.00 (sono escluse le giornate festive locali e nazionali).

Inoltre, il numero è disponibile anche nelle giornate:

2 novembre
24 dicembre
31 dicembre

nella fascia oraria che va dalle ore 08.00 alle ore 12.00.

Il servizio di Conciliazione

Lo sportello del consumatore si occupa anche di assicurare l’apposito servizio di Conciliazione a tutti i clienti finali, destinato a formulare una corretta e rapida procedura per la risoluzione di eventuali controversie che possono insorgere tra il cliente e il suo gestore.

Oppure, questo speciale servizio agisce anche in relazione a dispute per quanto riguarda il servizio idrico integrato.

In tutti questi casi, il servizio di Conciliazione prevede l’intervento di un esperto professionista e mediatore in grado di aiutare le parti ad arrivare alla stipulazione di un accordo evitando in questo modo il ricorso alla forma giudiziaria.

Inoltre, occorre dire anche che il servizio di Conciliazione di Arera risulta correttamente iscritto all’elenco degli organismi ADR ed è riconosciuto dalla piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) per la risoluzione delle controversie della Commissione Europea via web.

Cos’è il servizio di Conciliazione?

In base a quanto detto finora, possiamo dire che il servizio di Conciliazione è un sistema di assistenza e tutela stragiudiziale:

Generalizzato: perché (previo avviamento della pratica di reclamo e rimborso) può essere attivato da ogni utente verso tutti i gestori, che siano venditori o distributori, di energia elettrica, gas o servizio idrico integrato.
A interazione multiforme: poiché la comunicazione tra cliente e compagnia erogatrice ha luogo in modo virtuale in forma sia scritta che verbale o visiva.
Essenzialmente online: infatti tutto il procedimento avviene in modo digitale, a partire dalla presentazione della domanda di Conciliazione fino al potenziale raggiungimento dell’accordo. In particolar modo, la domanda deve essere effettuata via web, accedendo e registrandosi al Portale. Infatti, compilando l’apposito modulo sarà possibile inviare tutta la documentazione per procedere con il processo di Conciliazione.
Gratuito: sia per il cliente finale che per il gestore dei servizi.
Amministrato: da un esperto conciliatore fornito dal Servizio stesso e specificatamente formato nell’ambito della mediazione e della regolazione di settore, per cui, capace di assistere e guidare le parti in ogni parte del processo di Conciliazione.

I contatti dello sportello del consumatore e altri servizi

Oltre quanto finora elencato, lo sportello del consumatore fornisce anche un servizio Smart interamente dedicato alle richieste e domande relative la fornitura di energia elettrica e gas.

Infatti, grazie a questo servizio potrai avere in poco tempo tutte le informazioni che ti occorrono anche in relazione a determinate problematiche come può essere la mancata erogazione del bonus sociale, ecc.

Lo sportello eroga anche un servizio riservato alle pratiche di reclamo per le forniture di servizio idrico integrato.

Inoltre, sono presenti un servizio adibito a tutte le tipologie di segnalazioni scritte per quanto riguarda gli eventuali disservizi, nonché un Help Desk in grado di fornire supporto alle Associazioni dei consumatori domestici e non, facenti parte di progetti sostenuti dall’Autorità.

Scopri di più sul portale offerte di ARERA per confrontare le tariffe dell’energia elettrica e gas con la massima trasparenza.

Se desideri saperne di più sulle forniture di luce, gas, idrico o sul programma di Tutela Simile istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, puoi visitare questa pagina.

Aggiornato su 30 Ott, 2024

Fabio Cristofoletti

Head of Banking Partnerships Italy

Fabio Cristofoletti è un professionista nel settore fintech e dei servizi finanziari, attualmente Head of Banking Partnerships – Italy presso Papernest, con una carriera che abbraccia ruoli di leadership in aziende di alto livello come McKinsey e Nexi.